关于修订印发《甘肃省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》的通知
甘建工〔2017〕348号
各市（州）建设局、矿区建委，兰州新区规划建设局：
现将修订后的《甘肃省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。原《甘肃省建设工程质量投诉管理办法》(甘建建〔2001〕408号)同时废止。
附件：《甘肃省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法》
甘肃省住房和城乡建设厅
2017年8月9日
附件
甘肃省房屋建筑和市政基础设施工程质量投诉管理办法
第一条为保证房屋建筑和市政基础设施工程（以下简称房屋市政工程）质量和使用安全，维护国家、社会公共利益和工程各方当事人的合法权益，规范房屋市政工程质量投诉工作，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》及建设部《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规和规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法所称房屋市政工程质量投诉，是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）通过信函、网络、电话、来访等形式反映房屋市政工程质量问题的活动。
工程质量问题是指工程施工质量不满足施工图设计文件或工程建设标准要求的质量缺陷。
第三条对本省行政区域内新建、改建、扩建的房屋市政工程在建设过程中和保修期内发生的工程质量问题进行的投诉，适用本办法。
工程竣工交付使用后，在正常使用条件下，超过规定及合同约定保修期的工程质量问题，由产权单位或者有关部门按有关规定处理。
第四条工程质量投诉受理工作坚持属地管理、分级负责、客观公正、便民高效的原则。
第五条省住房和城乡建设厅负责全省房屋市政工程的质量投诉管理工作，并委托省建设工程安全质量监督管理局为省房屋市政工程质量投诉管理机构，具体负责全省房屋市政工程的质量投诉管理。
各市（州）、甘肃矿区、兰州新区及各县（区）住房城乡建设主管部门负责本辖区内（含辖区内的各类开发区）房屋市政工程质量投诉的受理和处理工作，并可委托其所属的工程质量监督机构为本地区房屋市政工程质量投诉的处理机构，具体负责本地区房屋市政工程质量投诉的受理和调查处理工作。
各专业工程质量监督机构（即矿山冶炼嘉峪关监督站、矿山冶炼金昌监督站、矿山冶炼白银监督站、冶炼有色兰州监督站）负责各自监督范围内房屋市政工程质量投诉的受理和调查处理工作。
各工程质量投诉处理机构应当向社会公布通讯地址、投诉信箱、电话、传真、网站等信息。
第六条省级工程质量投诉管理机构主要职责：
（一）贯彻国家、行业和本省有关工程质量投诉的法律、法规、规章和相关规定，建立健全房屋市政工程质量投诉管理制度；
（二）指导、督促全省各级房屋市政工程质量投诉处理机构的质量投诉受理、调查和处理工作；协调处理投诉人对市（州）处理意见有异议的质量投诉；组织调查处理省内有重大影响的房屋市政工程质量投诉；
（三）对上级部门批转的质量投诉，按照规定移交工程所在市（州）工程质量投诉处理机构调查处理或直接进行调查处理，并在规定时限内向上级部门上报调查结论及处理结果；
（四）掌握全省房屋市政工程质量投诉动态，对全省房屋市政工程质量投诉处理情况定期进行统计分析。
第七条市（州）、县（区）和专业工程质量投诉处理机构主要职责：
（一）贯彻国家、行业和本省有关工程质量投诉的法律、法规、规章和相关规定；
（二）受理本地区、本专业的房屋市政工程质量投诉，组织工程质量投诉的调查、处理；
（三）承办上级部门批转的投诉事项，并在规定时限内上报处理结果；
（四）参与、配合上级部门对本地区、本专业工程质量投诉的调查处理工作；
（五）掌握、汇总和上报本地区、本专业房屋市政工程质量投诉工作情况。
第八条建设单位、施工单位或建设单位委托的其他维修单位为工程质量投诉处理的责任单位，其中建设单位为投诉处理的第一责任单位。投诉人在工程建设过程中或质量保修期内发现工程质量问题时，应与工程建设单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向工程所在地建设主管部门或其委托的质量投诉处理机构投诉。
第九条投诉人投诉时应提供被投诉项目名称、涉及单位名称、具体位置、存在的质量问题及相关证据等，并对所提供材料内容的真实性负责。多人以来访形式投诉要推选代表，代表人数不得超过5人。
第十条处理机构应在收到投诉后进行登记，并在15个工作日内区分下列情形予以处理：
（一）投诉内容详细，线索清晰，属于处理机构法定职责范围内的，由处理机构直接办理；
（二）投诉内容详细，线索清晰，属于下级主管部门法定职责范围的，转下一级主管部门办理；转办部门可进行督办；
（三）投诉内容不清，线索不明的，暂存待查并告知投诉人。如投诉人继续提供有效线索的，区分情形处理；
（四）投诉件涉及两个以上行政区域，由涉及行政区域的投诉处理机构相互协商处理；处理有争议的，由共同的上一级主管部门协调处理或直接调查处理。
第十一条对下列情形之一的投诉，受理机构不予受理，登记后予以存档：
（一）投诉内容不符合本办法第三条规定的适用范围的；
（二）未向工程所在地质量投诉处理机构投诉而越级投诉的；
（三）对未办理施工许可的工程提出的质量投诉；
（四）未提供被投诉人信息或无具体工程质量问题事实的，投诉的质量问题无明显外观表征，投诉人又无法提供内在质量问题相关证据的；
（五）因用户自行改造、装修、使用不当产生的质量问题；
（六）同一投诉事项已经受理，投诉人再次投诉，但未提供新的工程质量问题事实的；
（七）投诉处理机构已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的；
（八）因投诉人不配合调查、检测鉴定或修复而终止处理，投诉人就同一事项重复投诉的；
（九）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁和行政复议等法定途径解决的；
（十）已信访终结的；
（十一）其它依法不属于受理范围的投诉。
第十二条工程质量投诉应按下列程序处理:
（一）工程质量投诉登记。工程质量投诉处理机构在受理工程质量投诉时，应认真了解和听取陈述意见，详细记录投诉人提供的内容并进行登记（格式见附件1）。登记后应根据本办法第十条、第十一条之规定，由处理机构直接处理的，处理机构组织成立调查组进行调查处理；需转下级部门或其它部门处理的，将受理登记表及有关投诉材料转下级部门或其它部门进行调查处理；不予受理的，应告知投诉人原因，登记后存档；
（二）组织调查。处理机构应组织人员向有关单位及人员查证落实投诉内容，调取投诉工程的相关资料，现场查看工程实体，必要时可进行质量检测鉴定等，最终根据调查情况和质量检测鉴定结论，提出调查处理意见；工程质量投诉涉及重大疑难问题的，各级主管部门可根据实际情况组织集体研判，供定性和处理参考；
（三）质量问题处理。确认存在工程质量问题需要返工、返修或者加固处理的，要责成建设单位组织相关责任方及时进行处理；暂时处理不了的问题，要向投诉人做出解释，并责成责任方限期解决。
建设单位应做好工程质量投诉处理有关工作，从其接到投诉之日或质量投诉处理机构责令处理通知之日起5个工作日内组织原设计、监理、施工等单位对质量问题进行分析，提出处理方案和处理时限，并组织施工单位按处理方案实施。施工单位应依法履行保修义务，按照保修范围、保修期限做好保修工作。
处理完成后，建设单位应组织设计、监理、施工等有关单位对处理部位进行验收，各方签署验收意见并签字、盖章确认，必要时可邀请投诉人参与验收。验收合格后，建设单位应将质量问题处理的相关文件、资料整理归档，并将处理及验收情况形成书面报告，连同处理文件资料复印件一并报送工程质量投诉处理机构。
工程质量问题造成投诉人经济损失，投诉人要求赔偿的，应与建设单位或工程质量问题责任方进行协商；双方意见无法达成一致的，当事人应通过诉讼、仲裁等法定途径解决。
（四）责任处理。对造成工程质量问题的责任方和主要责任人，除责成对工程质量问题进行处理外，应根据问题严重程度，依据有关规定报请相关行政管理部门给予通报批评、警告、责令停业整顿、降低资质等级或吊销资质证书等行政处罚，并按规定记不良行为记录；构成犯罪的，依法追究刑事责任。对经核实存在违法违规行为的质量投诉，依法作出处理决定后，方可结案。
（五）结果反馈。投诉人署名或提供联系方式的，处理机构应当采取书面或电话等方式回复处理情况，并做好相关记录。
（六）资料整理归档。处理机构应做好质量投诉处理情况记录（格式见附件2），并及时将投诉登记、调查处理等资料整理归档，建立投诉档案并存档。对于上级部门转办的投诉，应编写详细的调查处理报告书面上报上级部门，并将投诉处理情况记录等相关资料做为附件同时上报。
第十三条工程质量投诉处理时，如需要进行工程质量检测鉴定或结构设计复核验算的，建设单位应委托（投诉人如有要求，可双方共同委托）有资质的工程质量检测鉴定机构进行质量检测鉴定并出具质量检测鉴定报告，或委托勘察、设计、咨询单位进行结构设计复核验算并出具结构设计复核验算书。质量检测鉴定和结构设计复核验算费用由建设单位先行垫付，最终由施工质量问题直接责任单位承担；若经检测鉴定无质量问题，相关费用由建设单位与投诉人协商处理。
对已投入使用的房屋建筑工程质量投诉处理过程中，如经工程质量检测鉴定发现安全性不符合标准要求时，工程质量投诉处理机构应立即责成房屋管理单位按有关规定进行房屋安全性鉴定。
第十四条工程质量投诉符合下列情形之一的，工程质量投诉处理机构可以终止处理并书面通知投诉人（格式见附件3）。
（一）工程质量投诉问题已得到解决的；
（二）投诉人撤回投诉的；
（三）经核查所投诉质量问题不属实的；
（四）投诉处理过程中进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理的；
（五）投诉人不接受工程质量投诉处理机构的处理意见，经3次协调仍不接受协调处理意见的；
（六）投诉人不配合或将索赔、换房、退房等其它条件作为维修施工的前提条件，导致无法实施质量缺陷修复施工的；
对于以上第（五）、（六）种情况，处理机构应建议建设单位或投诉人通过仲裁、诉讼等法定途径解决。
第十五条工程质量投诉事项已进入司法程序的，由司法机关调查和处理，各有关单位应积极配合司法机关的调查处理工作。
第十六条工程质量投诉应当自受理之日起60日内处理办结。对需要维修加固处理的质量投诉，确因施工要求需延长处理时限的，建设单位应向质量投诉处理机构进行书面申请，经批准后可适当延长办理时限。
上级主管部门转办的质量投诉，下级主管部门应当按照转办的时限要求办结，并按期上报办理结果；情况复杂的，经上级主管部门批准，可适当延长办理时限。实施行政处罚的，依据相关法律法规规定执行。
第十七条上级主管部门应对下级主管部门报送的办理结果进行审核。凡有下列情形之一的，应退回重新办理：
（一）转由被投诉单位办理的；
（二）对确认存在的工程质量问题没有整改处理的；
（三）对违法违规行为未作处理或处理不当、显失公正的；
（四）违反法定程序的。
第十八条上级主管部门应当加强对下级主管部门受理工程质量投诉工作的监督检查和指导，必要时可进行约谈或现场督办。
下级主管部门应定期统计分析本地区工程质量投诉处理情况，并将统计分析情况上报上级主管部门。各市（州）工程质量投诉处理机构应每月将本地区工程质量投诉处理情况通过“甘肃省建设工程质量安全综合监管系统”上报省工程质量投诉管理机构。
第十九条鼓励建设单位引入建设工程质量缺陷保险机制；鼓励施工单位采用工程质量保险、工程质量担保等方式，对工程质量的保修进行保证。
第二十条各级工程质量投诉处理机构及其工作人员在处理投诉中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。严禁泄露投诉人的姓名、身份、单位、地址和联系方式等情况；严禁将投诉材料及有关情况透露给与投诉办理无关人员；严禁将投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况透露给被检举、揭发、控告的人员和单位；严禁私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉材料；凡与投诉事项有利害关系的工作人员应当回避。
对于违反规定者，根据情节及其造成的后果，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条工程质量投诉应当实事求是。对于借投诉捏造事实，诬陷他人，或者以投诉为名，制造事端，干扰主管部门正常工作的，应当依照法律、法规及相关规定进行处理。
第二十二条任何单位和个人不得打击、报复投诉人。对于违反规定者，按照有关规定处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十三条法律、法规和规章对工程质量投诉管理已有规定的，从其规定。
第二十四条本管理办法由省住房和城乡建设厅委托省建设工程安全质量监督管理局负责解释。
第二十五条本办法自发布之日起实施，有效期5年，原《甘肃省建设工程质量投诉管理办法》（甘建建〔2001〕408号）同时废止。
附件：1.工程质量投诉登记表
2.工程质量投诉处理情况记录表
3.投诉事项终止处理告知书
